Vedoucí zákaznického oddělení - Chief customer officer

A vedoucí zákaznického oddělení (CCO) je ve společnostech zaměřených na zákazníka odpovědný za celkový vztah se zákazníky organizace. Tato pozice byla vyvinuta, aby poskytovala jednotnou vizi napříč všemi způsoby kontaktu se zákazníkem. CCO je často odpovědný za ovlivňování podnikových aktivit vztahů se zákazníky v EU call centrum, odbyt, marketing, uživatelské rozhraní, finance (fakturace), plnění a podpora po prodeji. CCO se obvykle hlásí k výkonný ředitel, a je potenciálně členem představenstva.

Hlavní zákaznické úředníky mohou znát mnohé tituly; podle rady vrchního ředitele pro zákazníky je však CCO správně definováno jako „výkonný pracovník, který poskytuje komplexní a autoritativní pohled na zákazníka a vytváří firemní a zákaznickou strategii na nejvyšších úrovních společnosti, aby maximalizoval získávání zákazníků, jejich udržení a ziskovost. “

Dnešní zákazník vyžaduje přístup k mnoha formám médií, aby splnil své preference a životní styl, například tradiční hlasový agent, outsourcovaný / offshored hlasový agent, automatizovaný hlas (interaktivní hlasová odezva nebo IVR ), E-mailem, tradiční pošta, webový chat, spolupráce na webu, procházení webu, text, místo přítomnosti (PoP), jako je prodejní registr nebo stánek, faxy, atd.

Konzistentní zákaznické zkušenosti napříč všemi způsoby přístupu vyžadují zákazníci, kteří se často rozhodnou změnit dodavatele, pokud nedostanou podporu, kterou potřebují, aby splnili jejich očekávání.

Studie z roku 2010, kterou vypracovala Rada hlavních zákazníků, dokumentovala, že na celém světě existuje přibližně 450 vedoucích pracovníků s titulem CCO nebo se srovnatelnou autoritou a odpovědností pod jiným titulem. Zatímco CCO rostly z méně než 30 v roce 2003, jsou nejnovější a zdaleka nejmenší součástí C-suite. S průměrnou dobou působení pouhých 29 měsíců má hlavní zákaznický pracovník nejkratší životnost ze všech vedoucích pracovníků C-suite.[1]

Protože role CCO je stále tak nová, dosud neexistuje žádný výkonný pracovník MBA programu nebo dokonce pojednání o Harvard Business Review o tom, jak se stát CCO. Jeanne Bliss, která byla ředitelkou pro zákazníky společností Lands 'End, Microsoft, Mazda, Coldwell Banker a Allstate Corporations, napsala na základě svých dvacet pětiletých zkušeností v této roli několik knih o roli hlavní zákaznice.

I když to není požadavek, aby byl CCO pozicí na úrovni představenstva, aby byla efektivní, rada hlavního zákaznického zástupce radí, že CCO musí být jedním z nejvyšších vedoucích pracovníků společnosti. Vedoucí zákaznických oddělení obvykle podléhají přímo generálnímu řediteli, i když existují určité výjimky.

Studie z roku 2009, kterou provedlo více než 860 vedoucích pracovníků korporací, odhalila, že společnosti, které v posledních třech letech zvýšily své investice do řízení zákaznické zkušenosti, vykázaly vyšší míru doporučení zákazníků a spokojenost zákazníků (Strativity Group, 2009).[2]

V roce 2011 Asociace profesionálů se zkušenostmi se zákazníky byla vytvořena za účelem podpory a povzbuzení růstu profese zákaznické zkušenosti a role hlavního zákaznického ředitele. CXPA je profesní sdružení pro členy, které se skládá z několika tisíc profesionálů se zkušenostmi se zákazníky po celém světě. CXPA vytvořila pověření Certified Customer Experience Professional (CCXP).

Reference

  1. ^ Rada hlavních zákazníků (2015), Studie hlavního zákazníka CCO Rady z roku 2014, Predictive Consulting Group, Inc.
  2. ^ Strativity Group (2009), Srovnávací studie globální správy spokojenosti zákazníků z roku 2009, Strativity Group, Inc., archivovány z originál dne 04.04.2011, vyvoláno 2009-07-03

Další čtení

  • Bingham, Curtis, zakladatel a výkonný ředitel rady hlavních zákazníků. Klasifikace hlavních zákazníků
  • Blaženost, Jeanne. Vedoucí zákaznického oddělení: Získání služby rtů k vášnivé akci.
  • Blaženost, Jeanne. Vedoucí zákaznického oddělení 2.0. Jak vytvořit svůj motor růstu poháněný zákazníky.
  • Blaženost, Jeanne. Udělali byste to své matce? Standard „Make Mom Proud“, jak zacházet se svými zákazníky
  • Schumpeter, „Kouzlo dobré služby“, Ekonom, 22. září 2012 [1]
  • www.ccocoach.com Blog Jeanne Bliss, který poskytuje poučení z práce při koučování CCO na jejich pozice od roku 2006
  • Thum, Stephanie. 5 tipů pro generální ředitele: Praktický průvodce náborem vedoucího zákaznického oddělení. https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-ceos-practical-guide-hiring-chief-customer-thum-ccxp/

externí odkazy